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林鸣为自己的错误买单

发布时间:2020-03-23 11:01:55 阅读: 来源:焊管厂家

□林鸣

人非圣贤,孰能无过?和普通人一样,连那些顶级聪明的商家有时也会犯迷糊打盹儿,甚至做出难以原谅的错事。请记住:这可是考验你的关键时刻。年前,东航发生了一起乌龙票价事件,一张头等舱的机票居然卖出了20元的价!事情发生后,东航董事长立即公开表示:对已售出的300余张机票,东航南昌公司客服人员负责重新联系早前已退票的客户,如果需要按原定时间乘坐东航航班,东航可以按此前的购票价格再次卖给客户或者补偿一张800公里里程抵用券。东航官方的表态赢得不少购票者赞赏。人们这样评价:勇于承认错误,将为东航赢得更多人心。一场本欲掀起的轩然大波,忽而风平浪静了——真是令人佩服。自东航总部出面认定20元头等舱机票有效之后,虽然东航明确表示承担所有损失,但一直拒绝透露损失的具体数字。有人估计,按最保守数据来算,东航也将损失21万余元。不过,21万元做了一个影响全国的诚信广告,我看值。

作为比较,卓越网的表现就难以让公众称道。去年年底,作为知名的B2C跨国电子零售商卓越网也干了一件“傻事”——一原价上千元的全套精装图书仅以25元出售!这条信息令广大网民欢欣鼓舞,奔走相告,导致了近乎疯狂的抢购行动。然而意想不到的是,到了次日下午,卓越网的订购者发现,卓越网在没告知用户的情况下,单方面删除所有的25元订单。卓越网给予的解释为“内部IT系统故障造成,并非真实的促销消息”。这一举动导致大量网民的不满。事后调查表明:当“25元事件门”发生后,一些忠实用户对卓越网采取的单方面取消订单做法深感遗憾和失望。

出差错、惹麻烦,几乎是每家企业很难避免的,尽管很委屈、很无奈、很不情愿。事情就是这样:一帆风顺的时候,大家尽可相安无事;出错之后,尤其能看出一家企业的基本素质和自信心。依我看,完全可以就此问题向所有企业老总发放一份调查问卷——企业应该为自己的错误买单吗?如果有人答“否”,我们是否可以推理出,既然这家企业自认无错,那么错的只能是消费者的购买行为了。消费专家指出:从消费者购买产生的行为来看,完全符合市场游戏规则。如果商家想在消费者的身上实现企业价值,就不应拿自家定制的“行业霸王条款”来限制消费者。如果答“是”,显然这家企业的老总具有“大将”风度,但还须看他的实际行动。毫无疑问,不敢承担自身造成的系统性风险的企业,必会在公众心目中留下“小家子气”的印象,甚至有可能逐渐淡出消费者的视野。所以,面对突如其来的“乌龙”式危机,企业应该有气魄承担风险,甚至将错误演变成一场“盛宴”。这不仅仅是给消费者一份惊喜的“蛋糕”,更是给自己品牌延伸的机会,特别是当错误明显出在自己一边。

无论做人还是做事,勇于为己方所犯的错误“买单”,需要的不仅仅是勇气,还一种强烈的责任感。在公众眼中,更是实力的彰显。日常生活里,连小孩子都知道,自己做了错事,要靠自己努力纠正。只有无比愚蠢的父母,才会主动为孩子“代劳”。如果一个幼儿有了过失,要么由别人承担责任,要么都推到“父母”的身上。让别人受委屈不说,估计这孩子长大以后也学不了什么好。因为他只会犯错误,而不会正确“买单”。

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